Digital Customer Success Manager

Wil jij bouwen aan klantimpact op wereldschaal?

Bij Speakap krijg je de kans om onze snelgroeiende klantenbasis te versterken met slimme, datagedreven klantprogramma’s die écht verschil maken. Jij combineert technologie, empathie en strategie om honderden organisaties te helpen hun teams beter te verbinden, slimmer te werken en meer uit ons platform te halen.

Jouw missie

Als Digital Customer Success Manager ben jij de architect van onze klantbeleving op schaal én de dirigent die alles laat samenspelen. Jij zorgt dat honderden klanten (Tier 2 & 3) niet alleen succesvol zijn, maar zich ook écht gezien en ondersteund voelen. Met jouw scherpe inzicht in data, technologie en klantcommunicatie bouw je slimme, proactieve programma’s die persoonlijk aanvoelen en aantoonbaar resultaat leveren. Je creëert een levendige community waar klanten leren, groeien en met plezier gebruikmaken van ons platform — en zo maak jij het verschil tussen tevreden klanten en echte ambassadeurs.

Wat je doet

• Schaalbare klantbeleving & data-analyse
  Je ontwikkelt en beheert een ‘one-to-many’ programma voor ~250 klanten, gebaseerd op inzichten uit Vitally en Salesforce. Met data creëer je gerichte campagnes in Engage, Vitally en Livestorm, meet je de effectiviteit, signaleer je trends en risico’s, en optimaliseer je continu de klantervaring.

• Community, kennismanagement & contentcreatie
  Jij bent de drijvende kracht achter onze online community The Loop en beheerder van onze kennisbank (The Loop + Zendesk). Je deelt updates, best practices, succesverhalen en ontwikkelt inspirerende content, waaronder webinars en Office Hours (Q&A’s), die klanten activeren en verbinden.

• AI-optimalisatie & selfservice
  Je bent eigenaar van onze toekomstige AI-chatbot in Workchat. Je analyseert wekelijks onbeantwoorde vragen, optimaliseert de bot en verhoogt zo de selfservice-ratio en klanttevredenheid.

• Ad-hoc klantondersteuning & samenwerking
  Je bent aanspreekpunt voor klanten in je segment voor korte, persoonlijke gesprekken (max. 30 min) en schakelt waar nodig met Support of CSM. Je werkt nauw samen met Support (Zendesk) voor een vlekkeloze klantervaring en met Product om nieuwe features te promoten.

• Procesoptimalisatie & schaalbaarheid
  Je bouwt efficiënte processen, benut technologie om klantcommunicatie te stroomlijnen en zorgt voor een consistente, schaalbare ervaring voor ~100 Tier 2 en ~150 Tier 3 klanten.

• Klantgericht leiderschap & groei
  Je bent een creatieve communicator met een groeimindset. Je verbindt klanten met elkaar, bouwt een actieve community en voorkomt churn door adoptie en waardecreatie te stimuleren op grote schaal.
  

Wie jij bent

• HBO- of WO-werk- en denkniveau, bij voorkeur in Communicatie, (Digital) Marketing, Bedrijfskunde of een vergelijkbare richting.

• 4–5 jaar ervaring in een rol waar data, technologie en klantcommunicatie samenkomen (bijv. Digital CSM, Customer Marketing, Community Manager, Marketing Automation Specialist).

• Tech-savvy en analytisch scherp – je weet hoe je tools als Vitally, CRM-systemen en liefst ook Zendesk inzet om processen slimmer te maken en inzichten te vertalen naar actie.

• Een sterke communicator die complexe informatie helder en overtuigend kan overbrengen – zowel schriftelijk als tijdens online sessies en presentaties.

• Hands-on, oplossingsgericht en energiek – je ziet kansen, pakt door en vindt altijd een manier om dingen beter, slimmer of efficiënter te doen.

• Klantgericht tot in je vezels – je haalt energie uit het creëren van impact en een excellente ervaring op schaal.

• Vloeiend in Nederlands en Engels.

• Bonuspunten: ervaring met het maken van video’s of webinars en/of het bouwen en activeren van online communities.

Belangrijke KPI’s

• Community activity & engagement (The Loop)

• Customer Engagement Score (deelname, clicks, activiteit)

• CSAT & NPS (Tier 2 & 3 klanten)

• Content output (webinars, Office Hours, artikelen)

• CSQL’s & churnreductie